東京ディズニーリゾート(TDR)をビジネスの視点から分析する。

TDRは何故楽しいのか?その仕掛けをTDR好きの筆者が様々な視点からお話しします。

第6回:TDRの理念と行動基準とは?

様々なTDRの戦略や仕掛け、人材教育を語るにおいて、まず、知っておかなければならないのは、理念と行動基準です。人・モノ・金、全ての経営資源が、理念と行動基準に基づいて動いており、しかも、それが徹底されているからこそ、素晴らしい経営ができるのです。

 

理念は、「ゲストにハピネスを提供する」ことです。全ての行動の目的はここに集約されます。「ハピネス」とは何かというと、ゲストを幸せな気分にさせること、逆に言えば、決して、不快な想いをさせないということです。

そして、その理念を実現するためにはどう行動し、仕事をしていけば良いかということを示しているのが4つの行動基準です。この基準は、TDRに限らず、世界共通であり、ウオルト・ディズニーの考え方に基づいて作られたものです。

 

4つの行動基準は、それぞれを現す英語の頭文字をとって、SCSEと呼ばれています。最初の「S」は、Safety(安全性)、「C」は、Courtesy(礼儀正しさ)、「S」は、Show(見せること)、「E」は、Efficiency(効率性)です。世界のディズニーで働く全ての人は、この4つの行動基準を基に働いているのです。

 

また、SCSEは、その順番も重要であり、優先すべき行動の順に並んでいます。つまり、最も重要なのは、S、ゲストの安全性を確保することです。いかなる場合でもゲストの安全を守ることが最優先とされています。(※一番良い例が東日本大震災時におけるTDRの対応ですが、これは後に詳しくお話します)次に重要なのは、C、これは、ゲストに対して礼儀正しく接しなさい、言い換えれば、おもてなしの心で応対しなさいということです。そして、その次のS、これは、第2回でお話したように、パークはステージであり、キャストはその配役です。ですから、ゲストに対しては、常に見て楽しんで頂くように振る舞いなさいということです。最後は、Eで効率性ですが、誰のための効率性でしょう?会社の効率を考えなさいと言っているのではありません。ゲストが効率良く園内を過ごせるようにしなさいということです。つまり、行動基準の全ては、キャストが、ゲストの為に行うべき行動が示されているのであり、その優先順位が決められています。ですから、例えば、ゲストから道を聞かれた場合、こちらの方が近道になると思っていても、そこに少しでも危険な個所があれば、それは、安全性を優先し、遠回りな道を案内するというように考えなければいけません。こういうように、キャストとしても、何かを行動する時に、この順番通りに物事を考えて行けば、とるべき行動が定まってくるのです。ですから、新人でも、この行動基準さえしっかりと理解していれば、先輩に聞かなくても自分で取るべき行動が分かって来るのです。一般企業にも、行動基準が設定されているところも多いですが、これほど分かり易く表現されている例はないと思います。

 

そして、その行動規準は何のためにあるのかと言えば、全ては理念である「ゲストへのハピネスを提供」を実現するためにあるのです。つまり、キャストの目的はゲストに喜んで頂くことであり、そのためにはどう行動すれば良いのかが行動基準に示されているということです。

 

TDRのキャストのサービスが素晴らしいのは、マニュアルがしっかりとしているんだろう、膨大なマニュアルがあるんだろうと思われている人が多いと思います。当然、一般的な作業マニュアルは整備されていますが、ゲストにハピネスを提供するにはどうしたら良いかのようなマニュアルは存在するはずがありません。全ては、キャストが、この行動基準に基づき、自ずから考えて、とった結果がお客様を感動させ、素晴らしいサービスをTDRでは提供してくれるという評判につながっているのです。